Menu
O TELENORU KARIJERA TELENOR DOBRE VESTI TELENOR DOBRE VESTI, BROJ 4
NAZAD
 

Telenor dobre vesti, broj 4

 

Poštovani čitaoci,

 

Sadržaj četvrtog broja biltena "Telenor dobre vesti" mogao bi se sažeti u tri reči – korisnik u fokusu.


Iza ovog možda i nezgrapnog prevoda sintagme Customer centricity kriju se specifična poslovna filozofija, kultura i praksa koje ukazuju na prednosti korišćenja povratnih informacija korisnikâ (želja, pohvala, kritika…) za poboljšanje korisničkog iskustva. 
 
Posmatramo li stvari iz tog ugla, zaposleni su primarni "korisnici" usluga Službe ljudskih resursa. Zato se njihove povratne informacije redovno koriste za unapređenje uslova rada, bilo da su u pitanju beneficije ili bezbednost na radu. Naši drugi važni korisnici su kandidati za zaposlenje. Uvažavanje i personalizovani pristup definišu naš odnos prema kandidatima od njihovog prvog kontakta sa Službom ljudskih resursa do poslednje informacije o rezultatima selekcije. Između ostalog, stavljanje korisnika u fokus podrazumeva da svaki kandidat zaslužuje da bude obavešten o ishodu svoje prijave. U našoj kompaniji to je praksa već godinama. 
 
Koncept "korisnik u fokusu" ne može se svesti isključivo na povratne informacije korisnika i njihove najpoznatije forme: pohvale i kritike. Od velikog značaja je i spremnost zaposlenih da prihvate ovu specifičnu poslovnu kulturu i razvijaju dobre odnose sa korisnicima. Jednako je važna i dobra komunikacija sa korisnicima u kojoj se od zaposlenih očekuje da slede tri pravila. Koja su to pravila i, uopšte, kako izgleda fokusiranost na korisnika u Telenoru možete pročitati u tekstu "Korisnik u centru pažnje" kolege Gorana Stupara, koordinatora programa Customer centricity. 
 
Bilo bi neprofesionalno i neefikasno postaviti očekivanja pred zaposlene, a ne omogućiti im da steknu znanja i veština neophodne za njihovo ispunjenje. To je posebno važno za zaposlene u "prvim redovima", koji svakodnevno imaju kontakt sa našim korisnicima. Za njih je osmišljena Akademija korisnik u fokusu (Customer in focus academy – CIFA), zahvaljujući kojoj svoj odnos sa korisnicima mogu da podignu na viši nivo. Više o tome možete pročitati u tekstu naše koleginice Spomenke Ikić, specijaliste za komunikaciju ka prvim linijama.
 
Ako ste gledali prethodne video-snimke u kojima smo predstavljali zaposlene u Telenoru, mogli ste da primetite raznolikost poslovnih jedinica iz kojih dolaze, odgovornosti, iskustava i opisa poslova. Ipak, jedna od stvari koja im je zajednička jeste da rade u sedištu Telenora, u poslovnom kompleksu Airport City. Ovoga puta želeli smo da vam pokažemo kako izgleda rad u Telenoru iz ugla inženjera i tehničara koji se na terenu brinu da Telenor pametna mreža funkcioniše na najbolji mogući način, a da korisnici mogu nesmetano da koriste sve naše usluge. 
 
Uspeh kompanija koje su usvojile ovakav pristup ogleda se u poboljšanju korisničkog iskustva. Ukoliko s jedne strane uradite sve što je moguće da zaposleni odgovorno obavlja svoj posao, da se prema korisniku ophodi s uvažavanjem i razumevanjem, a da s druge strane menjate stvari na osnovu onog što vam korisnici govore - onda slobodno možete reći da ste na dobrom putu da postanete organizacija koja korisnika stavlja u centar svoje pažnje. Mi smo uveliko na tom putu. 
 
Ukoliko ste bili pozvani na naša testiranja ili razgovor, moguće je da imate iskustva koja želite da podelite sa nama ili predlog šta bismo mogli da unapredimo u procesu selekcije i na koji način. Pozivam vas da ih prosledite na našu imejl adresu dobre.vesti@telenor.rs. Do sledećeg čitanja pratite naš LinkedIn profil, na kojem redovno objavljujemo vesti o Telenoru kao poslodavcu i slobodna radna mesta. 
 
Ivana Trifunović,
Direktorka ljudskih resursa 

 

Korisnik u centru pažnje

 
Svedoci smo "korisničke revolucije" u kojoj korisnici, zahvaljujući najnovijim tehnologijama, uređajima i internetu, mogu slobodno i lako da izraze svoja mišljenja o proizvodima i uslugama. Imajući to na umu, veliki broj kompanija ulaže resurse u programe fokusiranosti na korisnike (Customer centricity) sa namerom da mišljenje korisnika upotrebi za unapređenja poslovanja. "Organizacije koje su istinski fokusirane na korisnika omogućavaju korisnicima da donose bolje poslovne odluke i ostvaruju profit. One uvećavaju vrednost angažovanjem korisnika u individualan, interaktivan odnos. To je suština fokusiranosti na korisnika", rekao je Greg Dahlberg iz GT Nexus-a, provajdera platforme za klaud rešenja.
 
Postavljanje korisnika u centar svega što radimo postao je način rada (modus operandi) Telenora. Sa uslugama, proizvodima i korisničkim odnosima Telenor teži da korisnicima pruži stvarnu vrednost i time zasluži njihovu lojalnost. Fokusirajući se na korisnike, mi usmeravamo resurse kompanije u ono što korisnici istinski cene, i što, u krajnjoj liniji, omogućava našoj kompaniji da pruži najbolje korisničko iskustvo, uveća prihode i smanji troškove. 
 
U osnovi, kada razvijamo dobre odnose sa svojim korisnicima, trudimo se da se poštujemo tri jednostavna pravila: 
  • Uvažavajte korisnike i ispunjavajte obećanja koja ste im dali - ne obećavajte nemoguće; 
  • Učinite stvari lakšim - radite na jednostavan način i nudite usluge koje korisnicima olakšavaju život;
  • Neka vas korisnici nadahnjuju da ponudite proizvode i usluge koje su im relevantne.
 
Jasno je da je najveći deo naših napora usmeren na pružanje izuzetnog iskustva našim korisnicima, na svim mestima na kojima se "susreću" s Telenorom, pre svega u prodavnicama i kontakt centrima. Ali čak i zaposleni koji ne rade u prvim redovima postaju u manjoj ili većoj meri svesni da, bez obzira na tim u kom rade, svakodnevno utiču na korisničko zadovoljstvo. 
 
Onog trenutka kada mišljenja i utisci korisnika postanu vodeći princip u kreiranju novih proizvoda i servisa, za kompaniju se može reći da je postala istinski fokusirana na korisnika i da je uspešno usvojila novu korporativnu kulturu. Mi u Telenoru verujemo da smo u ovoj oblasti lideri u Srbiji, što je moguće zahvaljujući zaposlenima koji veruju u koncept fokusiranosti na korisnika, i to bez obzira na sektor u kome rade. Zato su osobe sa iskrenom posvećenošću korisnicima odlični kandidati za zaposlenje u Telenoru.

 

Rad u Telenoru iz ugla inženjera i tehničara
 

Vladan Cekić je senior inženjer u Sektoru za implementaciju telekomunikacione opreme. Ivan Janković je tehničar specijalista u Sektoru za infrastrukturu. Obojica rade u poslovnoj jedinici Telenor zajedničke operacije. Priroda njihovog posla je takva da dosta vremena provode na terenu.

 

Edukacija zaposlenih – Akademija "Korisnik u fokusu"


U Telenoru ulažemo velike napore da omogućimo zaposlenima da razvijaju znanja i veštine koje će im pomoći da na najbolji mogući način odgovore na sve zahteve naših korisnika. Najviše pažnje posvećuje se edukaciji zaposlenih koji su po prirodi svog posla u direktnom kontaktu sa korisnicima, poput prodavaca.
 
Od zaposlenih očekujemo da uvek budu korak ispred očekivanja naših korisnika i da im pruže najbolje korisničko iskustvo. Da bismo im u toj nameri pomogli, osmislili smo Akademiju "Korisnik u fokusu", jedinstveni edukacioni sistem profesionalnog usavršavanja, u kojem se kombinuju tradicionalne metode sticanja znanja i veština i moderne digitalne tehnologije. 
 
Edukacioni procesi u Akademiji osmišljeni su tako da idu u korak sa nivoima znanja i veština zaposlenog: od inicijalne obuke do naprednog nivoa znanja i veština. Već od prvog dana počinje da se stvara čvrsta veza između sopstvenog usavršavanja, pružanja najboljeg korisničkog iskustva i individualnih poslovnih rezultata, što motiviše zaposlene da daju svoj maksimum. 
 
U tom procesu veliku ulogu imaju interno razvijeni mehanizmi za praćenje i merenje napretka zaposlenih na osnovu kojih se dobijaju sertifikati. Put do svakog sledećeg sertifikacionog nivoa vodi od niza treninga i razvojnih procesa, koji čine individualni razvojni put, do testiranja i procenjivanja stečenih znanja i veština.

 
Celokupan proces osmišljen je tako da korisnik uvek bude u centru pažnje. Naše zaposlene kontinuirano edukujemo da se prema korisnicima ophode s poštovanjem, da im pomognu u izboru naših usluga i proizvoda, bilo da je u pitanju model telefona, tarifni paket ili neka od mnogobrojnih dodatnih usluga. Korisnicima želimo da pokažemo da su nam na prvom mestu, a za to je potrebno da naši zaposleni odlično poznaju ponudu, interne procedure i sisteme. Uz sve to, redovno ih podsećamo da budu učtivi i imaju pozitivan životni stav, vedar duh, personalizovan odnos prema korisniku kao i da odlično poznaju prodajne veštine.
 
S posebnom pažnjom pratimo i podržavamo individualni razvojni put zaposlenih čiji smo potencijal prepoznali kroz Akademiju. Ukoliko zaposleni pokazuju sposobnost i volju za preuzimanje novih odgovornosti, spremni smo da im pružimo šansu da se razvijaju u pravcu u kojem žele i koji najviše odgovara njihovim sposobnostima, a u skladu s mogućnostima, potrebama i strategijom kompanije. Osećanje da možete napredovati ukoliko ulažete u sebe i svoje obrazovanje važan je aspekt povećanja motivacije i angažovanosti zaposlenih. 
 
Želite li i vi da budete deo našeg pobedničkog tima? Posetite stranicu karijera.telenor.rs.
 

 

Oglasi za posao

 
Aktuelne oglase za posao u Telenoru možete pogledati ovde.

 

O biltenu

 
U kvartalnom biltenu Telenor dobre vesti možete naći informacije o Telenoru kao poslodavcu i poslednjim trendovima u domenu ljudskih resursa, korisne savete koji vam mogu pomoći u zapošljavanju i oglase za posao. Ukoliko želite da bilten dobijate imejlom prijavite se na HR mejling listu.
 
Autori tekstova: Ivana Trifunović, Dalibor Radić, Spomenka Ikić i Goran Stupar.

Fotografije: Đorđe Tomić, Dalibor Radić i Filip Filipić.